7 best practices voor analytics in de customer journey
28 juni 2016 [01:48], 17585 views
Door Redactie

7 best practices voor analytics in de customer journey

Op het juiste moment relevante aanbiedingen naar klanten sturen terwijl ze zich op je site bevinden of door je winkel lopen? En wat als je door een mobiele app de gemiddelde check out tijd kunt verkorten van vier tot twee minuten? Als je deze antwoorden positief wilt kunnen beantwoorden, dan is het tijd voor een journey map.

De ‘journey’ is in zijn meest simpele vorm een serie interacties die een klant heeft met je merk als deze een transactie aangaat met jouw organisatie. Een journey kan plaatsvinden over verschillende kanalen en via verschillende afdelingen. Als je de journey begrijpt, dan kun je de klanttevredenheid en de klantervaring versterken en optimaliseren. Hier zijn 7 best practices waarmee te kunt starten:

  1. Breng de journey in kaart 
    Kies slechts één doel of initiatief en breng het in kaart. De infographic onder deze blog kan hierbij helpen. Betrek daarbij de duur van de interactie, de verwachting van de klant, de touch points en de systemen en processen die gelieerd zijn aan elke stap in de journey. Bedenk ook waar klanten ‘vast’ kunnen komen te zitten.

  2. Cultiveer customer intimacy 
    Investeer in kennis van het gedrag en de voorkeuren van je klanten. Met deze data kun je specifiekere segmenten samenstellen en meer relevante gesprekken aangaan met klanten.  

  3. Bekijk de data in de juiste context
    Omstandigheden vormen het individuele gedrag en de acties die daaruit voortkomen. Heb jij je weleens afgevraagd welke factoren jouw klanten het meest beïnvloeden? Welke momenten of activiteiten zijn ijkpunten in zijn of haar journey?

  4. Bepaal wat je meet
    Journey mapping kan verbanden in kaart brengen tussen afdelingen die voorheen afzonderlijk opereerden. Welke zaken moeten gemeten worden en welke cijfers en inzichten moeten worden gedeeld? Bijvoorbeeld: wie krijgt de credits voor een nieuwe klant of een grote order? Sales, marketing, het call center of alledrie?  

  5. Denk analytisch
    Je kaart kan in eerste instantie alleen een papieren weergave zijn van wat je weet. Echter met de juiste tools kun je vervolgens de journey optimaliseren en de klantervaring verder evolueren.   

  6. Implementeer gedragsstandaarden
    De klantervaring is niet compleet zonder een set standaarden en principes die als een soort sociaal contract dienen tussen jou en de klant. Wat doe je om klantdata te beschermen? Hoe transparant is jouw databeleid?

  7. Zorg voor een goed verhaal
    Uiteindelijk ben jij degene die bepaalt hoe je de informatie overbrengt aan je klanten. Voeg de data die je hebt samen tot een betekenisvolle boodschap waardoor de klant de interactie zal onthouden tot ver na de aankoop.  

Meer weten over deze best practices? Lees dan de white paper: Analytics and the Customer Journey.

Journey map
(klik op de kaart voor een grotere weergave)

 

 

Reacties

Deze blog gaat verhuizen!
14 juli 2020 [08:44], 4645 views

Deze blog gaat verhuizen!

Vanaf 1 augustus vind je onze blogs over business analytics, AI en machine learning op Hidden Insights.

 

Lees meer  

Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?
23 oktober 2019 [11:03], 10986 views

Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?

Volgens nieuw wereldwijd onderzoek wordt customer experience in 2030 bepaald door slimme machines.

 

Lees meer  

Geeks of the world: unite!
3 juni 2019 [06:00], 7317 views

Geeks of the world: unite!

Geeks unite at the SAS Analytics Forum and at SAS Curiosity Forum! They will broadcast all their expertise and insights they have gathered from the marvelous world of Mach [...]

 

Lees meer  

Treant Zorggroep zet data steeds slimmer in
21 mei 2019 [11:24], 6490 views

Treant Zorggroep zet data steeds slimmer in

Met het SAS platform heeft Treant een stevig fundament gelegd voor datagedreven zorg.

 

Lees meer  

Algoritmes, de illusie van objectiviteit
6 mei 2019 [11:30], 8247 views

Algoritmes, de illusie van objectiviteit

Een vooroordeel is een typisch menselijk verschijnsel. We zijn allemaal bevooroordeeld, door onze eigen aard, en elke dag nemen we talloze beslissingen die ge [...]

 

Lees meer  

MWC19: van vouwbare mobieltjes en 5G tot AI
15 maart 2019 [12:21], 12477 views

MWC19: van vouwbare mobieltjes en 5G tot AI

Op het Mobile World Congress in Barcelona werden de laatste innovaties van de nog steeds zeer dynamische telecom industrie getoond.

 

Lees meer  

Kunnen organisaties met hun huidige Customer Data Platforms de juiste beslissingen nemen?
7 februari 2019 [10:09], 8635 views

Kunnen organisaties met hun huidige Customer Data Platforms de juiste beslissingen nemen?

Data stelt organisaties in staat betere beslissingen te nemen. Maar kunnen de organisaties met de Data Platforms die ze nu al gebruiken dit ook al doen?

 

Lees meer  

SAS benoemd tot leider in enterprise insight platforms door analistenbureau
24 januari 2019 [09:02], 9841 views

SAS benoemd tot leider in enterprise insight platforms door analistenbureau

SAS is door analistenbureau Forrester benoemd tot leider in Enterprise Insight Platforms. 

 

Lees meer  

Onze fitness-data delen met onze verzekeraar? Waarom ook niet?
2 januari 2019 [09:02], 9840 views

Onze fitness-data delen met onze verzekeraar? Waarom ook niet?

Een Amerikaanse verzekeraar beloont klanten die hun fitness-data delen. Daar komen praktische en privacygerelateerde bezwaren bij kijken, maar Mark Lambrecht ziet oo [...]

 

Lees meer  

SAS voor Containers:  snelheid, wendbaarheid en schaalbaarheid voor cloudimplementaties
29 november 2018 [12:22], 9334 views

SAS voor Containers: snelheid, wendbaarheid en schaalbaarheid voor cloudimplementaties

Er is een toenemende belangstelling voor op containers gebaseerde software.

 

Lees meer