Bepalen moment of truth is geen rocket science
13 mei 2016 [02:21], 17367 views
Door René van der Laan

Bepalen moment of truth is geen rocket science

Ik denk dat het ongeveer de meest gestelde vraag is onder de pubers die bij mij over de vloer komen: ‘Hoeveel data heb jij nog?’ Om vervolgens, als de status van hun datalimiet daarom vraagt, direct naar het wifi-wachtwoord te informeren. Daarna gaan ze weer onverstoorbaar verder met YouTube-filmpjes kijken, Instagrammen en Snapchatten. Maar wat nou als je als telecomprovider dit moment eens zou benutten voor iets anders dan de communicatie over de huidige limiet? Dat je deze klanten - op het moment dat ze er het meest gevoelig voor zijn - kunt bewegen hun bundel uit te breiden of meer te gaan betalen?

Deze column verscheen deze maand in het Tijdschrift voor Marketing.

Moment of truth

Ik heb het over het ‘moment of truth’ (MOT). Vrijwel iedere marketeer droomt ervan om de consument op exact het goede moment te benaderen (met het juiste aanbod). Dit moment van de waarheid is voor iedereen anders. Sommigen moeten immers eerst de pijn voelen voordat ze actie ondernemen en anderen willen dit juist voor zijn.

Mijn kinderen krijgen een berichtje als hun databundel voor 80% is verbruikt. De boodschap is dat ze nog maar enkele MB’s verwijderd zijn van een beperking van hun bandbreedte, tenzij ze extra betalen. Toch krijgen ze gek genoeg op dat moment nooit een aanbieding voor een nieuwe bundel die beter bij hun verbruik past. Terwijl ik van mij zoon zeker weet dat hij hiervoor zou zwichten. Dit weet ik natuurlijk vooral omdat ik hem ken.

Reactie op aanbieding voorspellen

Daar zit ook het grote verschil. Het bepalen van het MOT is namelijk geen rocket science, maar een kwestie van je klant en zijn gedrag kennen. Het dataverbruik van een klant wordt door sommige providers continu in de gaten gehouden Niet alleen de hoeveelheid data, maar ook met welke snelheid deze wordt geconsumeerd. Als je je klant echt kent, kun je ook voorspellen hoe deze op een bepaalde aanbieding zal reageren. Gebruikers die niet met extra kosten geconfronteerd willen worden zullen na een berichtje over het bereiken van de datalimiet minder gaan verbruiken. Deze klanten kun je een aanbieding doen die bij hun kostenbewuste gedrag past. Gebruikers die doorgaans meer data verbruiken en die de extra kosten voor lief nemen bied je waarschijnlijk niets aan, om je eigen omzet niet te kannibaliseren, tenzij je indicatoren voor churn ziet uiteraard. Op basis van de kennis over de klant, het verbruik en het realtime analyseren van het gedrag, bepaal je het moment of truth en doe je de juiste aanbieding.

Als je het juiste moment en de beste aanbieding hebt geïdentificeerd, is de kans een stuk groter dat de klant deze aanbieding accepteert. Ik heb succesvolle cases gezien waarin door het op het goede moment aanbieden van de beste deal, de acceptatiegraad van de aanbieding 25% hoger lag dan gemiddeld. Ik zie echter helaas nog vaker dat men te laat is met een aanbieding of dat deze zelfs uitblijft. En dat is echt niet alleen bij telecomproviders het geval.

Proactief

Durf dus proactief te zijn en zorg dat je klant uiteindelijk niet zelf op zoek gaat naar een andere aanbieder. Bepaal het ‘moment van de waarheid’ en maak het praktisch gezien ook heel makkelijk om zo’n aanbieding te accepteren. Met zulk gedrag maak je het leven van elke consument een stukje eenvoudiger. Te beginnen bij die pubers bij mij thuis.

Meer weten over hoe telecombedrijven hun klanten succesvol kunnen benaderen? Lees dan de white paper Slimmer contact met klanten, Customer Intelligence Analytics voor telecombedrijven.

Over de auteur

René van der Laan is director Customer Intelligence bij SAS. Hij werkt met onder meer met internationale klanten aan strategische vraagstukken op het gebied van geïntegreerde marketing-oplossingen.

Reacties

Hoe verandert de technologische ontwikkeling de strategie van toezicht en handhaving?
23 november 2018 [09:21], 3498 views

Hoe verandert de technologische ontwikkeling de strategie van toezicht en handhaving?

Big data, data analytics, Internet of Things, cryptomunten, blockchain, kunstmatige intelligentie, FinTech en robotisering spelen een steeds belangrijkere rol in het [...]

 

Lees meer  

De data-economie is geen all-you-can-eat-buffet meer
19 november 2018 [03:01], 10399 views

De data-economie is geen all-you-can-eat-buffet meer

Voorheen was er een beetje een all you can eat aanpak, waar je gewoon alle data gebruikte die je maar kon vinden. Nu moeten we effectief nadenk [...]

 

Lees meer  

Organisaties innovatiever door inzichten uit analytics
8 november 2018 [10:46], 10140 views

Organisaties innovatiever door inzichten uit analytics

72 procent erkent de voordelen van analytics, maar bij slechts 39 procent is het de kern van hun bedrijfsstrategie

 

Lees meer  

De Volksbank besteedt beheer SAS-analyseplatform uit aan OCS Consulting
30 oktober 2018 [10:18], 7163 views

De Volksbank besteedt beheer SAS-analyseplatform uit aan OCS Consulting

De Volksbank heeft het technisch beheer van haar SAS-analyseplatform uitbesteed aan OCS Consulting.

 

Lees meer  

Notilyze neemt SaasNow over
10 oktober 2018 [10:01], 8681 views

Notilyze neemt SaasNow over

Met de overname van SaasNow kan Notilyze de ambitie om analytics binnen handbereik van ieder bedrijf en iedere business professional te brengen, verder vormgeven.

 

Lees meer  

Ethisch raamwerk rondom AI-gebruik
19 september 2018 [04:24], 9029 views

Ethisch raamwerk rondom AI-gebruik

Organisaties werken aan een meer ethisch en verantwoordelijk gebruik van artificial intelligence Onderzoek van SAS, Accenture, Intel en Forbes Insights wijst uit dat [...]

 

Lees meer  

Honderdduizenden variabelen naar een unieke DNA Fingerprint: een stap naar ‘personalized medicine’
13 augustus 2018 [10:30], 11081 views

Honderdduizenden variabelen naar een unieke DNA Fingerprint: een stap naar ‘personalized medicine’

Zijn data scientists in staat om nieuwe inzichten te halen uit genetische data van de patiënt, met als doel om kanker beter te begrijpen en behandelingen beter [...]

 

Lees meer  

Innovaties in een data gedreven samenleving
13 juni 2018 [09:00], 12150 views

Innovaties in een data gedreven samenleving

Innovaties in een data gedreven samenleving: van een grotere overlevingskans bij vroeggeboortes tot een leven lang genieten van voetbal. Op donderdag 31 mei vond de [...]

 

Lees meer  

Hoe DHL meer grip krijgt op veranderende omstandigheden
8 mei 2018 [11:26], 10117 views

Hoe DHL meer grip krijgt op veranderende omstandigheden

Logistiek dienstverlener DHL onderzoekt de mogelijkheden om data analytics toe te passen op operationeel niveau om direct in te kunnen spelen op veranderende omstand [...]

 

Lees meer  

SAS Data Science & Analytics Day op 31 mei
2 mei 2018 [09:01], 13820 views

SAS Data Science & Analytics Day op 31 mei

Innovatief gebruik van analytics verandert de wereld. De SAS Data Science and Analytics Day op 31 mei biedt organisaties nieuwe inzichten en ideeën die bijdragen aan de ‘a [...]

 

Lees meer