De optelsom voor een goede take-rate
10 september 2015 [09:05], 3450 views
Door René van der Laan

De optelsom voor een goede take-rate

Om succesvol te zijn als marketeer hoef je gelukkig geen wiskundige te zijn. Effect genereren met gepersonaliseerde campagnes is eigenlijk niet meer dan een simpele optelsom van factoren: Timing + Context + Inzicht = Relevantie. Dus op het juiste moment, in de juiste context, met de juiste boodschap de klant benaderen leidt tot relevante communicatie. Tel daar de factor gemak bij op (maak het je klant makkelijk de transactie te doen), en je hebt een formule voor succes. 

Deze column verscheen eerder deze maand in het Tijdschrift voor Marketing.

Succes waarbij je profiteert van hogere take-rates, tevredener en meer loyale klanten die een hogere omzet opleveren. Dit klinkt eenvoudig, maar dat is het zeer zeker niet. Wat het complex maakt is de optimale invulling van al die factoren. Met name context is cruciaal en wordt vaak onderschat in de klantcontactstrategie. Niet omdat men het niet belangrijk vindt, maar omdat niet duidelijk is welke data je moet verzamelen en analyseren om alle drie dimensies van de context helder te krijgen:

1. customer relationship context (welke producten en diensten zijn afgenomen, welke aanbiedingen hebben eerder gewerkt et cetera.)

2. personal context (wat vindt de klant interessant en hoe wil deze worden benaderd?)

3  real-time context (wat wil de klant op dit moment, waar kijkt en zoekt hij naar en waarom?)

Bottleneck
Waar zit nu de bottleneck? Er zijn maar weinig partijen die de laatste dimensie helder hebben. Er wordt data verzameld over de klant, maar deze data is niet actueel. Er zit vertraging tussen het verzamelen en analyseren ervan. Hierdoor is de kans real-time actie te kunnen ondernemen en dus je aanbod daadwerkelijk optimaal te personaliseren, al verkeken. Je bent minder relevant en dus minder succesvol. Zonde! Zeker als je weet dat als je wel real-time relevant bent, je de take-rate kunt verhogen tot meer dan 25%*. Voorwaarde is dat de aanbieding aantrekkelijk genoeg is voor de klant en voor het bedrijf. Technologie kan je helpen om dat evenwicht te vinden.

Een mooi voorbeeld van succesvol inspelen op real-time context is natuurlijk beacon-technologie. Een jaar geleden werd het toepassen hiervan nog als geïsoleerd project ingezet en niet zelden alleen om mee te liften op de hype. Nu kijken steeds meer organisaties hoe ze nieuwe technologie als beacons, sensoren en wearables kunnen inzetten als onderdeel van hun overkoepelende klantcontactstrategie. Dit biedt geweldige kansen voor een optimale invulling van de real-time context. Robert Scoble en Shel Israel schreven er in ‘The Age of Context’ al over; social media, mobile, data, sensoren en location-based technologie zijn de vijf factoren die de toegang vormen naar ultieme personalisatie. Ik tel hier graag als zesde factor bij op: analytics. Dit is immers de sleutel die leidt naar de inzichten waarmee je data actionable maakt zodat je echt real-time actie kunt ondernemen. Want als je je klanten eenmaal tot aan de deur hebt gebracht, heb je wel de juiste sleutel nodig om de deur te kunnen openen zodat ze ook daadwerkelijk binnenkomen.

*Dit heeft zich in de praktijk bewezen met een case rond specifieke campagnes bij een Europese telecom-provider.

Over de auteur

René van der Laan is director Customer Intelligence bij SAS. Hij werkt met onder meer met internationale klanten aan strategische vraagstukken op het gebied van geïntegreerde marketing-oplossingen.

Reacties

KNVB dingt mee naar Customer Data Award
16 oktober 2017 [12:07], 6595 views

KNVB dingt mee naar Customer Data Award

De DDMA is de branche-organisatie voor data driven marketing. Volgende maand reikt het de Customer Data Award uit aan de organisatie die het meest innovatief omgaat met kl [...]

 

Lees meer  

Analytische marketing gaat verder dan de marketingafdeling
13 september 2017 [03:37], 3245 views

Analytische marketing gaat verder dan de marketingafdeling

Een moderne marketingorganisatie moet door analytics worden gedreven en verlangt andere vaardigheden. Maar er is nog een belangrijke succesfactor. 

 

Lees meer  

Zo word je een analytical marketeer
23 augustus 2017 [11:52], 10200 views

Zo word je een analytical marketeer

De tijd waarin creativiteit bovenaan de wish list stond voor de ideale marketeer is voorgoed voorbij. Je hebt tegenwoordig meer nodig om te slagen. Dit zijn de [...]

 

Lees meer  

6 lessen voor het proces naar een analytische marketingorganisatie
21 juli 2017 [09:23], 11007 views

6 lessen voor het proces naar een analytische marketingorganisatie

Het is eindelijk zomer! Tijd om te ontspannen en een goed boek te lezen. Lees hier waarom ‘The Analytical Marketer’ zeker op je leeslijst zou moeten staan. 

 

Lees meer  

GDPR is onverwacht hulpmiddel voor de marketeer
1 mei 2017 [09:57], 4076 views

GDPR is onverwacht hulpmiddel voor de marketeer

Het einde van intrusive marketing is nabij. Door klantdata slim in te zetten, kunnen marketeers klanten en prospects op elk moment van gerichte boodschappen voorzien [...]

 

Lees meer  

SAS voor 11de keer leider in Multichannel Campaign Management
18 april 2017 [12:01], 7529 views

SAS voor 11de keer leider in Multichannel Campaign Management

Om als marketeer succesvol te zijn moet je realtime actie kunnen ondernemen op wensen en verwachtingen van klanten in alle kanalen. SAS Customer Intelligence met adv [...]

 

Lees meer  

Sanoma verhoogt conversie marketingcampagnes door snellere beschikbaarheid data
1 december 2016 [03:22], 5402 views

Sanoma verhoogt conversie marketingcampagnes door snellere beschikbaarheid data

De juiste content op het perfecte moment. Hoe pakt Sanoma dat aan?

 

Lees meer  

Marketing en IoT een gouden combinatie
25 november 2016 [03:12], 10778 views

Marketing en IoT een gouden combinatie

Data vanuit het Internet of Things wordt voornamelijk gebruikt voor preventief onderhoud of detectie van defecten, maar er zijn veel meer branches waar sensorinformatie he [...]

 

Lees meer  

Waarom marketeers zowel creatief als analytisch moeten zijn
7 november 2016 [11:20], 10881 views

Waarom marketeers zowel creatief als analytisch moeten zijn

Als marketeer kun je simpelweg niet meer of creatief zijn of analytisch. Om succesvol marketing te bedrijven moet je beide in huis hebben. 

 

Lees meer  

SAS wederom leider in Digital Marketing Analytics
13 oktober 2016 [08:40], 8213 views

SAS wederom leider in Digital Marketing Analytics

Gartner heeft SAS voor de tweede keer op rij uitgeroepen tot leider in Digital Marketing Analytics.

 

Lees meer