Het is tijd voor Loyaliteit 3.0!
14 november 2014 [09:00], 8603 views
Door René van der Laan

Het is tijd voor Loyaliteit 3.0!

Loyaliteitsprogramma's heb je in allerlei vormen en maten. Maar maatwerk is vaak nog ver te zoeken. Let's face it: loyaliteitsprogramma's staan stil. En stilstand is achteruitgang. Bedrijven proberen klanten aan zich te binden met bonuspassen, spaaracties en kortingskaarten die jaren terug zijn bedacht en die over de hele linie gelijk zijn. Waarom zou ik loyaal zijn aan een merk of product als het loyaliteitsprogramma mij net zo behandelt als ieder ander? Waarom zou ik loyaal zijn aan die ene aanbieder die mij niet kan boeien terwijl ik elders, vaak zelfs voor minder geld, zonder loyaliteitsprogramma terecht kan. Iets om eens bij stil te staan!

Iedereen dezelfde bonus

Klantloyaliteitsprogramma's zijn niet gepersonaliseerd. Ik krijg dezelfde korting als de modieuze moeder met een jonge dochter. De hippe single zonder kids krijgt dezelfde bonus als mijn moeder die vervolgens dezelfde coupons krijgt als wij allemaal. Ik word hetzelfde behandeld als mijn eigen moeder.... Waarom? Omdat de aanbieder mij niet kent. En zij kent ook de andere vaders, moeders en hippe singles niet. Het loyaliteitsprogramma is dus niet op maat en komt daarmee dus vaak neer op generaliteit. Gestuurd vanuit de aanbieder en niet gedacht vanuit mij, vanuit de klant.

Waar ik heel blij van word, is van hele simpele dingen als het gaat om herkenning en erkenning. Ik reis best veel voor mijn werk en ik verblijf dan graag in kleine boetiekhotels, meestal zonder loyaliteitsprogramma.. Als je vaak in zo'n hotel komt dan leert men je kennen. Je maakt een praatje met de dame bij de receptie, met de barman, met de serveerster die het ontbijt verzorgt. Inmiddels weet men daar dat ik in de ochtend een dubbele espresso drink, aan de bar voordat ik naar bed ga een bodempje bourbon bestel ("the usual, sir?") en meer van dat soort kleine dingen. Dat zorgt ervoor dat ik graag terug kom. Van dat soort kleine dingen word ik extreem loyaal. Zo loyaal, dat ik zelfs mijn familie meeneem naar dit hotel. Door alle gesprekken met het personeel kennen die mijn familie ook inmiddels al beter dan het gemiddelde loyaliteitsprogramma mij kent, gewoon door te luisteren. Als loyaliteitsprogramma's gaan beginnen met luisteren naar hun klanten door (met toestemming van de klant) hun data te verzamelen en te analyseren, kunnen deze programma's mij ook leren kennen. Zo goed zelfs dat ze me kunnen laten shoppen wanneer het niet alleen mij uitkomt, maar vaker dan misschien strikt noodzakelijk. Als ik me dan als klant herkend voel en erkend voor mijn loyaliteit, dan mag het van mij allemaal best net iets meer kosten.

Veel programma's dragen echter niet echt bij tot klantloyaliteit. Willen ze dat wel doen, dan moeten ze daadwerkelijk toegevoegde waarde bieden. Voor mij, en voor de andere unieke klanten. Relevant en gepersonaliseerd. Kortom: maatwerk. De aanbieder moet mij daarvoor goed in beeld krijgen: hoe ik me gedraag, waar ik behoefte aan heb, en waar ik gevoelig voor ben. Zodat ik niet ga wisselen van leverancier en daardoor echt loyaal blijf.

Uit een recent onderzoek naar loyaliteit door het International Institute for Analytics (IIA) blijkt het belang voor organisaties om hun klanten een consistente, maatwerk en aansprekende ervaring te bieden elke keer weer.

Bij het inzicht dat niet elke klant gelijk is, moet ook het besef komen dat er verschil is in klanten qua waarde. Loyaliteit van uitbundige kopers is waardevoller dan die van sporadische klanten. Dus mogen loyaliteitsprogramma de ene klant meer bieden, en de ander wat minder. Afhankelijk van relevantie voor die klant en waarde voor de organisatie.

Zou het niet mooi zijn als we in een wereld consumeerden waar loyaliteitsprogramma's op maat zijn gemaakt voor mij? En voor de modieuze moeder. En voor de hippe single. En voor jou. Een wereld waarin voor elk van die unieke klanten gerichte bonuscredits, spaarpunten en kortingen bestaan. Daar word ík wel loyaal van.

Meer weten over dit onderwerp? Download de whitepaper: Keeping Customers: Successful Loyalty Through Analytics

 

Reacties

Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?
23 oktober 2019 [11:03], 5722 views

Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?

Volgens nieuw wereldwijd onderzoek wordt customer experience in 2030 bepaald door slimme machines.

 

Lees meer  

Kunnen organisaties met hun huidige Customer Data Platforms de juiste beslissingen nemen?
7 februari 2019 [10:09], 4003 views

Kunnen organisaties met hun huidige Customer Data Platforms de juiste beslissingen nemen?

Data stelt organisaties in staat betere beslissingen te nemen. Maar kunnen de organisaties met de Data Platforms die ze nu al gebruiken dit ook al doen?

 

Lees meer  

Winnen met datagedreven marketing? Dit kun je leren van de KNVB
21 december 2017 [04:28], 6897 views

Winnen met datagedreven marketing? Dit kun je leren van de KNVB

Onlangs ontving de KNVB de Customer Data Award van de DDMA. Wat doet de KNVB nu anders of beter dan anderen en wat kunnen andere marketeers daarvan leren?

 

Lees meer  

SAS voor 11de keer leider in Multichannel Campaign Management
18 april 2017 [12:01], 7140 views

SAS voor 11de keer leider in Multichannel Campaign Management

Om als marketeer succesvol te zijn moet je realtime actie kunnen ondernemen op wensen en verwachtingen van klanten in alle kanalen. SAS Customer Intelligence met adv [...]

 

Lees meer  

3 analytics-trends in de retailsector
29 november 2016 [11:34], 14331 views

3 analytics-trends in de retailsector

De feestdagen zijn de belangrijkste tijd van het jaar voor een retailer. Hoe maak je ze met analytics nog succesvoller? 

 

Lees meer  

Marketing en IoT een gouden combinatie
25 november 2016 [03:12], 10242 views

Marketing en IoT een gouden combinatie

Data vanuit het Internet of Things wordt voornamelijk gebruikt voor preventief onderhoud of detectie van defecten, maar er zijn veel meer branches waar sensorinformatie he [...]

 

Lees meer  

SAS wederom leider in Digital Marketing Analytics
13 oktober 2016 [08:40], 7748 views

SAS wederom leider in Digital Marketing Analytics

Gartner heeft SAS voor de tweede keer op rij uitgeroepen tot leider in Digital Marketing Analytics.

 

Lees meer  

Zo haal je de maximale omzet uit jouw klanten
5 september 2016 [12:49], 8493 views

Zo haal je de maximale omzet uit jouw klanten

Hoe identificeer je je meest winstgevende klanten en zorg je ervoor dat je meer van dit soort klanten binnenhaalt èn dat ze blijven?

 

Lees meer  

IJshockeyclub houdt fans betrokken met analytics
4 augustus 2016 [03:43], 14273 views

IJshockeyclub houdt fans betrokken met analytics

IJshockeyclub Boston Bruins heeft als thuisbasis de TD Garden. Om de duizenden fans beter te begrijpen en op maat te kunnen bedienen tekenden de club en [...]

 

Lees meer  

Zo zet je leads om naar goud
25 juli 2016 [04:55], 16966 views

Zo zet je leads om naar goud

Ontdek waarom webanalytics leads niet in goud verandert en waarom een tweestappenbenadering en voorspellende analyses dat wel doen. In deze blog lees je hoe je met marketi [...]

 

Lees meer