Hoe reanimeer je customer loyalty in het digitale tijdperk?
28 januari 2016 [02:13], 11706 views
Door René van der Laan

Hoe reanimeer je customer loyalty in het digitale tijdperk?

De klant is koning zeggen we al heel lang. En dit is anno 2016 meer waarheid dan ooit. De klant bepaalt waar hij informatie inwint en via welk kanaal en bij welke leverancier hij zijn product afneemt. En die leveranciers zijn er, zeker online, in overvloed. Customer loyalty lijkt daarmee zo goed als overleden. Ja natuurlijk zijn we trouw aan onze bakker en kleermaker om de hoek, maar voor goederen die we niet dagelijks aanschaffen en waar er geen persoonlijke relatie is en hoeft te zijn met de leverancier, zal het ons worst zijn waar we de bestelling doen. Toch?

Deze column verscheen deze maand in het Tijdschrift voor Marketing.

Veel consumenten kiezen vandaag de dag slechts op basis van 2 criteria: prijs en reviews. Waarbij de laatste de zekerheid geven over de kwaliteit van het product en de betrouwbaarheid van de partij die het product levert. En zeg nou zelf; waarom zou je nog de hoofdprijs betalen voor die oplader die je bij een Chinese webshop voor een fractie van de prijs kunt krijgen – tenzij je hem morgen al nodig hebt natuurlijk? Vrijwel geen enkele aanbieder is nog uniek en switchen naar een nieuwe leverancier kost je slechts een muisklik. 

Moeten alle organisaties dan slechts concurreren op prijs? Nee, dit zou geen gezonde marktsituatie opleveren. Streven naar goede reviews is uiteraard wel een prima idee, maar slechts deels een oplossing. Om ook op de lange termijn een klant te binden en customer loyalty tot leven te wekken is het zaak een sterke focus te leggen op de laatste touch point in de customer journey. Daarbij is het toepassen van 3 begrippen essentieel: data, analytics en realtime.

Gedrag voorspellen
De klant laat via verschillende kanalen een dataspoor achter. Hiermee kun je een rijk klantbeeld creëren. Dit is niet nieuw, maar ik zie dat veel bedrijven moeite hebben om te bepalen welke data uit deze datastroom zij aan het klantbeeld moeten toevoegen. Door de data te analyseren kun je bepalen of data als vaste waarde aan de klant kan worden toegekend of slechts tijdelijk relevant is, zoals bijvoorbeeld een locatie. Daarnaast kun je op basis van analyses op die data je klant echt leren kennen, deze kennis gebruiken om gedrag te voorspellen en daar realtime op in te spelen.

Het voorspellen van klantgedrag met analytics is de sleutel naar succes in die laatste stap van de customer journey. Je kunt daarmee de ultieme balans creëren tussen customer service gedreven interacties en marketing en sales gedreven interacties. Bedenk eens hoe waardevol het zou zijn om bij de laatste touch point te weten of je een klant op basis van service over de streep moet trekken of dat je beter een combinatieaanbieding kunt inzetten met een product uit dezelfde lijn? 

Door strategisch om te gaan met je data kun je voorspellen waar de klant behoefte aan heeft. Je weet wat hem op dat kritieke beslismoment beweegt om daadwerkelijk die aankoop te doen. Door hier slim op in te spelen kom je tot tevredener klanten die loyaler zijn. Daarmee zul je ontdekken dat prijs en reviews inderdaad belangrijk zijn, maar dat de consument nog steeds behoefte heeft aan een leverancier die hem (her)kent en inspeelt op wat hij nodig heeft.

Over de auteur

René van der Laan is director Customer Intelligence bij SAS. Hij werkt met onder meer met internationale klanten aan strategische vraagstukken op het gebied van geïntegreerde marketing-oplossingen.

Reacties

Geeks of the world: unite!
3 juni 2019 [06:00], 3350 views

Geeks of the world: unite!

Geeks unite at the SAS Analytics Forum and at SAS Curiosity Forum! They will broadcast all their expertise and insights they have gathered from the marvelous world of Mach [...]

 

Lees meer  

Treant Zorggroep zet data steeds slimmer in
21 mei 2019 [11:24], 2862 views

Treant Zorggroep zet data steeds slimmer in

Met het SAS platform heeft Treant een stevig fundament gelegd voor datagedreven zorg.

 

Lees meer  

Algoritmes, de illusie van objectiviteit
6 mei 2019 [11:30], 4555 views

Algoritmes, de illusie van objectiviteit

Een vooroordeel is een typisch menselijk verschijnsel. We zijn allemaal bevooroordeeld, door onze eigen aard, en elke dag nemen we talloze beslissingen die ge [...]

 

Lees meer  

MWC19: van vouwbare mobieltjes en 5G tot AI
15 maart 2019 [12:21], 8505 views

MWC19: van vouwbare mobieltjes en 5G tot AI

Op het Mobile World Congress in Barcelona werden de laatste innovaties van de nog steeds zeer dynamische telecom industrie getoond.

 

Lees meer  

Kunnen organisaties met hun huidige Customer Data Platforms de juiste beslissingen nemen?
7 februari 2019 [10:09], 4002 views

Kunnen organisaties met hun huidige Customer Data Platforms de juiste beslissingen nemen?

Data stelt organisaties in staat betere beslissingen te nemen. Maar kunnen de organisaties met de Data Platforms die ze nu al gebruiken dit ook al doen?

 

Lees meer  

SAS benoemd tot leider in enterprise insight platforms door analistenbureau
24 januari 2019 [09:02], 5188 views

SAS benoemd tot leider in enterprise insight platforms door analistenbureau

SAS is door analistenbureau Forrester benoemd tot leider in Enterprise Insight Platforms. 

 

Lees meer  

Onze fitness-data delen met onze verzekeraar? Waarom ook niet?
2 januari 2019 [09:02], 4217 views

Onze fitness-data delen met onze verzekeraar? Waarom ook niet?

Een Amerikaanse verzekeraar beloont klanten die hun fitness-data delen. Daar komen praktische en privacygerelateerde bezwaren bij kijken, maar Mark Lambrecht ziet oo [...]

 

Lees meer  

SAS voor Containers:  snelheid, wendbaarheid en schaalbaarheid voor cloudimplementaties
29 november 2018 [12:22], 5632 views

SAS voor Containers: snelheid, wendbaarheid en schaalbaarheid voor cloudimplementaties

Er is een toenemende belangstelling voor op containers gebaseerde software.

 

Lees meer  

Hoe verandert de technologische ontwikkeling de strategie van toezicht en handhaving?
23 november 2018 [09:21], 3024 views

Hoe verandert de technologische ontwikkeling de strategie van toezicht en handhaving?

Big data, data analytics, Internet of Things, cryptomunten, blockchain, kunstmatige intelligentie, FinTech en robotisering spelen een steeds belangrijkere rol in het [...]

 

Lees meer  

De data-economie is geen all-you-can-eat-buffet meer
19 november 2018 [03:01], 5359 views

De data-economie is geen all-you-can-eat-buffet meer

Voorheen was er een beetje een all you can eat aanpak, waar je gewoon alle data gebruikte die je maar kon vinden. Nu moeten we effectief nadenk [...]

 

Lees meer