Marketing as a service, ideaal voor klant en organisatie
25 september 2014 [09:19], 27548 views
Door René van der Laan

Marketing as a service, ideaal voor klant en organisatie

Wat me oprecht verbaast, is dat veel marketingboodschappen nog steeds verre van 'spot on' zijn. Zo mag je verwachten dat telecombedrijven op basis van big data en de beschikbare klantinformatie zwaar inzetten op klanttevredenheid en -behoud. Maar van mijn provider ontvang ik hooguit onpersoonlijke standaardsms'jes over mijn maandfactuur en de bel- en datatarieven in het land dat ik binnenreis. Waar blijft die relevante aanbieding zoals een internationale databundel? Ook van andere consumenten hoor ik regelmatig dat ze zich verwonderen over het uitblijven van relevante toevoegingen aan aangeschafte producten. Iedere marketeer onderkent het belang van de klantbeleving en de 'customer journey'. Maar hoe slaag je erin om een relevante en persoonlijke relatie met klanten op te bouwen als je niet precies weet wie je klant is en wat er bij hem of haar leeft?

Kloof tussen intenties en beleving

De klant van nu is 24/7 online en wil ongeacht het kanaal herkend worden. Versnipperde en irrelevante communicatie-uitingen leiden steeds vaker tot irritatie, aangezien de klant meer en meer verwacht dat de geboden services aansluiten op zijn of haar persoonlijke profiel en levensstijl. De klant vraagt om relevante aanbiedingen. Dit is gezien de beschikbare informatie immers prima mogelijk. Maar hoe weldoordacht marketeers de klant ook benaderen, er blijft een forse grote kloof tussen de intenties en de daadwerkelijke klantbeleving. Ideaal zou zijn wanneer alle klanteninformatie op één centrale plek samenkomt zodat organisaties vandaaruit echt de regie kunnen nemen op hun omnichannel strategie. En dit alles in realtime. We noemen dat dan een 'Customer Decision Hub'.

Eén plek waar beslissingen worden genomen

Een Customer Decision Hub zie ik als een centrale plek die op basis van een holistisch klantbeeld alle interacties faciliteert, vastlegt en uitvoert. Van telefoongesprekken, e-mails, sms-berichten tot interacties via social media. Vanuit deze hub kan met behulp van analytics de best passende actie of communicatie en het meest geschikte contactkanaal worden bepaald.

Voor een grote internationale telecomaanbieder hebben we in de afgelopen maanden de laatste hand gelegd aan zo'n Customer Decision Hub. Nu kan deze telecomaanbieder op basis van wat het bedrijf al van de klant weet, wat op dit moment bij de klant gebeurt en wat men over de klant kan voorspellen een perfecte communicatie opstarten. Dit op het kanaal dat op dat moment het beste geschikt is voor die specifieke klant. Zo wordt op het moment dat een klant zijn databundel heeft opgebruikt geen standaardbericht meer verzonden, maar een passende aanbieding op basis van de bundel die de klant heeft, het aantal in de (contract)maand resterende dagen en het totale klantprofiel, gecombineerd met een slagingskans die wordt berekend in real-time. Gebruikmakend van netwerkdata en call detail records (CDRs – fijn gegranuleerde data over het gebruik van de telefoon) heeft deze provider campagnes opgestart met een succespercentage tot wel 27%. Deze persoonlijke aanpak in combinatie met andere lopende marketingactiviteiten leidt tot een stijging van de omzet met enkele miljoenen euro's. Deze technologie wordt nu wereldwijd uitgerold.

Muren tussen silo's

Om de grote hoeveelheden beschikbare gegevens in relevante acties te kunnen vertalen, is diepgaande data-analyse nodig. Verder is het de hoogste tijd om de muren tussen klantenservice, finance, productontwikkeling, sales en marketing te slechten. Organisaties die hun klant echt centraal willen stellen, adviseer ik om deze twee uitdagingen zo snel mogelijk te adresseren. Want alleen vanuit een integraal klantbeeld kun je je richten op de gehele customer journey in het omnichannel landschap. De huidige structuren, systemen en processen kunnen het veranderde consumentengedrag niet meer aan. Een 'customer decision hub' kan hier verandering in brengen. Zodat elke klant blij wordt van de aanbieding die hij van zijn leverancier ontvangt omdat deze hem begrijpt, iets aanbiedt waar hij net op zit te wachten en daarmee waarde toevoegt. Deze klant zal eerder positief reageren op het aanbod. "Marketing as a service" voor de klant en de organisatie wordt dan realiteit – eindelijk!

Wil je meer weten? Klik dan hier.

 

 

Reacties

Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?
23 oktober 2019 [11:03], 5722 views

Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?

Volgens nieuw wereldwijd onderzoek wordt customer experience in 2030 bepaald door slimme machines.

 

Lees meer  

Kunnen organisaties met hun huidige Customer Data Platforms de juiste beslissingen nemen?
7 februari 2019 [10:09], 4002 views

Kunnen organisaties met hun huidige Customer Data Platforms de juiste beslissingen nemen?

Data stelt organisaties in staat betere beslissingen te nemen. Maar kunnen de organisaties met de Data Platforms die ze nu al gebruiken dit ook al doen?

 

Lees meer  

Onze fitness-data delen met onze verzekeraar? Waarom ook niet?
2 januari 2019 [09:02], 4217 views

Onze fitness-data delen met onze verzekeraar? Waarom ook niet?

Een Amerikaanse verzekeraar beloont klanten die hun fitness-data delen. Daar komen praktische en privacygerelateerde bezwaren bij kijken, maar Mark Lambrecht ziet oo [...]

 

Lees meer  

Hoe verandert de technologische ontwikkeling de strategie van toezicht en handhaving?
23 november 2018 [09:21], 3024 views

Hoe verandert de technologische ontwikkeling de strategie van toezicht en handhaving?

Big data, data analytics, Internet of Things, cryptomunten, blockchain, kunstmatige intelligentie, FinTech en robotisering spelen een steeds belangrijkere rol in het [...]

 

Lees meer  

Hoe verandert de technologische ontwikkeling de strategie van toezicht en handhaving
27 juli 2018 [10:53], 6841 views

Hoe verandert de technologische ontwikkeling de strategie van toezicht en handhaving

Big data, data analytics, Internet of Things, cryptomunten, blockchain, kunstmatige intelligentie, FinTech en robotisering spelen een steeds belangrijkere rol in het maats [...]

 

Lees meer  

Winnen met datagedreven marketing? Dit kun je leren van de KNVB
21 december 2017 [04:28], 6897 views

Winnen met datagedreven marketing? Dit kun je leren van de KNVB

Onlangs ontving de KNVB de Customer Data Award van de DDMA. Wat doet de KNVB nu anders of beter dan anderen en wat kunnen andere marketeers daarvan leren?

 

Lees meer  

Trends en uitdagingen in data management
14 november 2017 [03:36], 11056 views

Trends en uitdagingen in data management

Data management staat hoog op de agenda bij veel bedrijven. Ze moeten complexe data beheren, integreren en real-time omzetten in betekenisvolle informatie.

 

Lees meer  

Data verovert de voetbalwereld
14 juli 2017 [10:00], 12069 views

Data verovert de voetbalwereld

Van onderbuikgevoel naar bikkelharde data. Ook bij voetbalclubs gaat het tegenwoordig vaker over metingen en analyses dan over filosofie en vertrouwen. Oprichter en CEO  v [...]

 

Lees meer  

Amsterdam, Eneco en KNVB dagen data-professionals uit
24 april 2017 [10:49], 13115 views

Amsterdam, Eneco en KNVB dagen data-professionals uit

In de week van 6 tot 9 juni vindt de Eerste Dutch Data Science Week plaats. Onderdeel van het programma zijn data challenges waarbij de Gemeente Amsterd [...]

 

Lees meer  

SAS voor 11de keer leider in Multichannel Campaign Management
18 april 2017 [12:01], 7140 views

SAS voor 11de keer leider in Multichannel Campaign Management

Om als marketeer succesvol te zijn moet je realtime actie kunnen ondernemen op wensen en verwachtingen van klanten in alle kanalen. SAS Customer Intelligence met adv [...]

 

Lees meer