Nationaal park verhoogt klanttevredenheid dankzij tekstanalyse
15 april 2015 [09:10], 8890 views
Door Redactie

Nationaal park verhoogt klanttevredenheid dankzij tekstanalyse

Wat gebeurt er als je moderne tekstanalyse-software loslaat op klantfeedbackkanalen? Het Canadese Alberta Tourism, Parks and Recreation wordt steeds ‘responsiever’, wat zich vertaalt in een buitengewoon hoge klanttevredenheidsscore. In 2013 was 84 procent van de kampeerders tevreden met de kwaliteit van de diensten en faciliteiten en zou 89 procent het bezochte park aanraden aan vrienden.

De divisie ‘Parks’ beheert ongeveer 250 campings met 14.000 kampeerplekken die jaarlijks goed zijn voor ruim 1,8 miljoen overnachtingen. Na hun vertrek ontvangen kampeerders een e-mailuitnodiging om aan een enquête deel te nemen. In seizoen 2013 leverde dit 15.000 reacties op, waarvan bijna 80 procent tekstdata bevatte. De voorgaande jaren kostte het de ‘Program Analist’ drie weken om de tekstgegevens in te voeren en te voorzien van codes. Gebruik van de tekstanalyse-software van SAS bracht hier verandering in. Daardoor worden informatieontsluiting- en dataminingtechnieken toegepast op verschillende feedbackkanalen met zowel gestructureerde als ongestructureerde data. Van telefoongesprekken, e-mails, enquêtes tot van social media afkomstige data.

Veranderingen die onmiddellijk impact hebben
In plaats van een presentatie aan het eind van het seizoen krijgt het regionale en districtsmanagement nu wekelijks feedback op basis van de innovatieve tekstanalyse. Deze feedback leidt tot operationele veranderingen die onmiddellijk impact op de klantervaring hebben, zegt Roy Finzel, Manager Business Integration and Analysis bij Alberta Parks. Met behulp van SAS Text Miner werd bijvoorbeeld ontdekt dat parkbezoekers de douchetijd niet in verhouding vonden staan tot de kosten van het muntsysteem. Vanwege deze opmerkingen heeft Alberta Parks halverwege het seizoen de doucheduur verlengd. Ironisch genoeg bleek later uit enquêtes dat klanten niet verwachtten dat een douche zo lang zou duren, en vreesden voor waterverspilling. Daarop is de doucheduur opnieuw aangepast. Het hele seizoen door kan Alberta Parks reageren op feedback van bezoekers over alles: van de kosten van brandhout tot de timing van de bewakingsdienst.

Evolutionaire verandering
In de toekomst wil Alberta Parks tools voor contentcategorisatie en sentimentanalyse gaan inzetten, en in het bijzonder aandacht besteden aan doorzoeken van social media content. Maar het gaat niet alleen om de tools. Ook de cultuur is belangrijk, benadrukt Finzel. Er moet voldoende betrokkenheid zijn bij het operationeel en strategisch toepassing van de resultaten. "Het is een evolutionaire verandering van onze manier van zakendoen, in termen van verwerking van dit soort informatie en verkrijging van het inzicht, en de reactie van de leidinggevenden in de verschillende regio's."

Lees hier meer over de praktische toepassing van tekstanalyse.

 

Reacties

Geeks of the world: unite!
3 juni 2019 [06:00], 2012 views

Geeks of the world: unite!

Geeks unite at the SAS Analytics Forum and at SAS Curiosity Forum! They will broadcast all their expertise and insights they have gathered from the marvelous world of Mach [...]

 

Lees meer  

Treant Zorggroep zet data steeds slimmer in
21 mei 2019 [11:24], 1973 views

Treant Zorggroep zet data steeds slimmer in

Met het SAS platform heeft Treant een stevig fundament gelegd voor datagedreven zorg.

 

Lees meer  

Algoritmes, de illusie van objectiviteit
6 mei 2019 [11:30], 3467 views

Algoritmes, de illusie van objectiviteit

Een vooroordeel is een typisch menselijk verschijnsel. We zijn allemaal bevooroordeeld, door onze eigen aard, en elke dag nemen we talloze beslissingen die ge [...]

 

Lees meer  

MWC19: van vouwbare mobieltjes en 5G tot AI
15 maart 2019 [12:21], 7208 views

MWC19: van vouwbare mobieltjes en 5G tot AI

Op het Mobile World Congress in Barcelona werden de laatste innovaties van de nog steeds zeer dynamische telecom industrie getoond.

 

Lees meer  

Kunnen organisaties met hun huidige Customer Data Platforms de juiste beslissingen nemen?
7 februari 2019 [10:09], 2514 views

Kunnen organisaties met hun huidige Customer Data Platforms de juiste beslissingen nemen?

Data stelt organisaties in staat betere beslissingen te nemen. Maar kunnen de organisaties met de Data Platforms die ze nu al gebruiken dit ook al doen?

 

Lees meer  

SAS benoemd tot leider in enterprise insight platforms door analistenbureau
24 januari 2019 [09:02], 3805 views

SAS benoemd tot leider in enterprise insight platforms door analistenbureau

SAS is door analistenbureau Forrester benoemd tot leider in Enterprise Insight Platforms. 

 

Lees meer  

Onze fitness-data delen met onze verzekeraar? Waarom ook niet?
2 januari 2019 [09:02], 2792 views

Onze fitness-data delen met onze verzekeraar? Waarom ook niet?

Een Amerikaanse verzekeraar beloont klanten die hun fitness-data delen. Daar komen praktische en privacygerelateerde bezwaren bij kijken, maar Mark Lambrecht ziet oo [...]

 

Lees meer  

SAS voor Containers:  snelheid, wendbaarheid en schaalbaarheid voor cloudimplementaties
29 november 2018 [12:22], 4467 views

SAS voor Containers: snelheid, wendbaarheid en schaalbaarheid voor cloudimplementaties

Er is een toenemende belangstelling voor op containers gebaseerde software.

 

Lees meer  

Hoe verandert de technologische ontwikkeling de strategie van toezicht en handhaving?
23 november 2018 [09:21], 2913 views

Hoe verandert de technologische ontwikkeling de strategie van toezicht en handhaving?

Big data, data analytics, Internet of Things, cryptomunten, blockchain, kunstmatige intelligentie, FinTech en robotisering spelen een steeds belangrijkere rol in het [...]

 

Lees meer  

De data-economie is geen all-you-can-eat-buffet meer
19 november 2018 [03:01], 4008 views

De data-economie is geen all-you-can-eat-buffet meer

Voorheen was er een beetje een all you can eat aanpak, waar je gewoon alle data gebruikte die je maar kon vinden. Nu moeten we effectief nadenk [...]

 

Lees meer