Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?
23 oktober 2019 [11:03], 4782 views
Door Redactie

Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?

Rapport Futurum Research toont leidende rol technologie in customer experience
Wereldwijd onderzoek door Futurum Research in opdracht van SAS, marktleider in analytics, laat zien dat in 2030 67% van alle interacties tussen klanten en bedrijven door slimme machines wordt afgehandeld. Uit het onderzoek blijkt dat technologie de grootste drijvende kracht zal zijn voor de customer experience. Dat betekent dat merken hun klant ecosysteem opnieuw onder de loep moeten nemen om in te kunnen spelen op de mondige consument en nieuwe technologieën.

Technologie heeft de afgelopen jaren de manier waarop bedrijven en consumenten met elkaar omgaan volledig op zijn kop gezet. Het gedrag en de voorkeuren van consumenten veranderen voortdurend. Hoe zal de klantbeleving er in 2030 uitzien? En wat moeten merken doen om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de toekomstige consument? Dit zijn een paar van de vragen die aan de orde komen in een nieuw onderzoek dat vandaag is gepubliceerd “Experience 2030: The Future of Customer Experience”, uitgevoerd door Futurum Research en gesponsord door SAS.

Flexibiliteit en ingrijpende automatisering
De bedrijven die in dit onderzoek werden ondervraagd voorzien voor 2030 een grootschalige verschuiving naar automatisering van klantinteracties. Het onderzoek voorspelt dat slimme machines mensen zullen vervangen en grofweg twee derde van alle klantcommunicatie, beslissingen tijdens real-time interacties en beslissingen ten aanzien van marketingcampagnes, zullen afhandelen.

Volgens het onderzoek zal in 2030 67% van de interacties tussen bedrijven en consumenten die gebruikmaken van digitale technologie (online, mobiel, assistent etc) worden afgehandeld door slimme machines in plaats van menselijke medewerkers. En in 2030 zal 69% van de beslissingen tijdens een klantinteractie worden genomen door slimme machines.

“Het wordt steeds duidelijker dat het aantal interacties tussen mensen en machines de komende tien jaar snel zal groeien”, zegt Daniel Newman, principal analyst en founding partner bij Futurum Research. “Bedrijven zullen een delicaat evenwicht moeten vinden tussen het bieden van zeer menselijke ervaringen en de directe resultaten die consumenten verwachten. Technologie vormt de brug als data, Analytics, Machine Learning en AI in staat zijn om dit evenwicht op een menselijke manier te bieden, die de klanten tevreden stelt en bedrijven helpt om de efficiency te verhogen.”

“De kunst is om continu rekening te houden met de wensen van de klant in deze snel veranderende wereld en technologie strijd. Optimalisatie, automatisering en snelheid zijn belangrijke elementen, en tegelijkertijd wil je klanten een naadloze customer journey bieden”, zegt Darina Koning-Admiraal Manager Customer Experience & Data Quality bij Office Depot Europe.

Consumenten omarmen nieuwe technologie
Volgens het onderzoek is 78% van alle bedrijven van mening dat consumenten zich momenteel ongemakkelijk voelen over de omgang met technologie in winkels. Uit het onderzoek blijkt echter dat dit slechts gold voor 35% van alle consumenten. Dit verschil in perceptie tussen bedrijven en consumenten kan uitgroeien tot een beperkende factor voor de groei van deze bedrijven.

Voor bedrijven levert dit niveau van klantacceptatie en -verwachting nieuwe kansen op om de betrokkenheid van klanten te vergroten. Om tegemoet te komen aan de steeds hogere verwachtingen van beide partijen hebben bedrijven echter nieuwe oplossingen nodig om de kloof tussen consumententechnologie en marketing technologie te dichten.

“Het is interessant om te zien dat over tien jaar 67% van alle klantcontacten wordt aangestuurd door slimme technologie die direct inspeelt op de customer journey. Vandaag de dag zien we bij veel organisaties nog steeds dat elk communicatiekanaal decentraal wordt aangestuurd waardoor een (real-time) consistente klantervaring lastig is. Door veranderende organisatievormen (bijv. agile, SCRUM) is er meer dan ooit de behoefte aan een holistische strategie ten aanzien van data, content en communicatiekanalen, om gepersonaliseerde customer journeys te orkestreren”, aldus Michiel Kleijn, Lead Business Solution Manager SAS Customer Intelligence.

“Om een klant te kunnen volgen tijdens de volledige customer journey heb je inzicht nodig in alle aspecten van deze klantreis. Klanten willen worden herkend en begrepen terwijl zij zich kriskras door talloze kanalen, contactpunten en contexten begeven”, zegt Wilson Raj, Global Director SAS Customer Intelligence. 

Wil je meer weten over welke nieuwe technologieën de toekomst van customer experience bepalen? Lees dan het volledige bericht of download het EMEA onderzoeksrapport. 

Ga voor meer informatie over het wereldwijde onderzoek naar www.sas.com/experience2030.

 

Reacties

7 best practices voor analytics in de customer journey
28 juni 2016 [01:48], 12804 views

7 best practices voor analytics in de customer journey

Op het juiste moment relevante aanbiedingen naar klanten sturen terwijl ze zich op je site bevinden of door je winkel lopen? Het kan, met behulp van een journey map. [...]

 

Lees meer  

5 zaken waarmee marketing operations het verschil kan maken
21 juni 2016 [09:44], 18491 views

5 zaken waarmee marketing operations het verschil kan maken

Hoe maak je met marketing operations het verschil en welke zaken leveren de grootste bijdrage in de transformatie naar een modernere marketingorganisatie?

 

Lees meer  

Forrester: SAS loopt voorop in Cross-Channel Campaign Management
7 juni 2016 [11:09], 5872 views

Forrester: SAS loopt voorop in Cross-Channel Campaign Management

SAS is door Forrester uitgeroepen tot leider in Cross-Channel Campaign Management. De oplossingen van SAS bieden volgens de marktvorser de meest geavanceerde marketi [...]

 

Lees meer  

Bepalen moment of truth is geen rocket science
13 mei 2016 [02:21], 12485 views

Bepalen moment of truth is geen rocket science

Het is de meest gestelde vraag onder de pubers die bij mij over de vloer komen: ‘Hoeveel data heb jij nog?’ Wat als je als telecomprovider in plaats van [...]

 

Lees meer  

Retailer, laat alleen IoT-sensoren tussen jou en je klanten komen
2 mei 2016 [11:17], 12979 views

Retailer, laat alleen IoT-sensoren tussen jou en je klanten komen

Hoe kan het Internet of Things de retailer dichterbij de klant brengen? 

 

 

Lees meer  

De drie belangrijkste valkuilen bij marketingattributie
28 april 2016 [02:15], 9546 views

De drie belangrijkste valkuilen bij marketingattributie

Mede dankzij de veelzijdigheid en variëteit van digitale marketing tools is het aankoopproces erg complex geworden. Attributie kan helpen te bepalen wel [...]

 

Lees meer  

SAS introduceert nieuwe cloud-architectuur en oplossingen voor Customer Intelligence en IoT-analytics
20 april 2016 [10:31], 14483 views

SAS introduceert nieuwe cloud-architectuur en oplossingen voor Customer Intelligence en IoT-analytics

Tijdens het SAS Global Forum, ‘s werelds grootste analytics-conferentie die deze week plaatsvindt in Las Vegas, heeft SAS verschillende innovaties aangekondigd.

 

Lees meer  

Red de retailer!
12 april 2016 [10:25], 11963 views

Red de retailer!

De fysieke retail bevindt zich in zwaar weer. Kunnen winkels nog gered worden? En zo ja, hoe dan?  

 

Lees meer  

Wat is de toekomst van de Nederlandse winkelstraat?
18 februari 2016 [10:38], 10593 views

Wat is de toekomst van de Nederlandse winkelstraat?

Veel winkelbedrijven bevinden zich in zwaar weer. Behoort de vertrouwde winkelstraat tot het verleden of kan de fysieke retail nieuw leven in worden geblazen?

 

Lees meer  

De drie grootste uitdagingen in marketing analytics (en hoe je deze kunt oplossen)
7 december 2015 [08:53], 17277 views

De drie grootste uitdagingen in marketing analytics (en hoe je deze kunt oplossen)

Marketingteams worden geconfronteerd met steeds meer data. Er zijn drie uitdagingen op het gebied van marketing analytics die hier direct mee te maken hebben.

 

Lees meer