Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?
23 oktober 2019 [11:03], 7997 views
Door Redactie

Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?

Rapport Futurum Research toont leidende rol technologie in customer experience
Wereldwijd onderzoek door Futurum Research in opdracht van SAS, marktleider in analytics, laat zien dat in 2030 67% van alle interacties tussen klanten en bedrijven door slimme machines wordt afgehandeld. Uit het onderzoek blijkt dat technologie de grootste drijvende kracht zal zijn voor de customer experience. Dat betekent dat merken hun klant ecosysteem opnieuw onder de loep moeten nemen om in te kunnen spelen op de mondige consument en nieuwe technologieën.

Technologie heeft de afgelopen jaren de manier waarop bedrijven en consumenten met elkaar omgaan volledig op zijn kop gezet. Het gedrag en de voorkeuren van consumenten veranderen voortdurend. Hoe zal de klantbeleving er in 2030 uitzien? En wat moeten merken doen om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de toekomstige consument? Dit zijn een paar van de vragen die aan de orde komen in een nieuw onderzoek dat vandaag is gepubliceerd “Experience 2030: The Future of Customer Experience”, uitgevoerd door Futurum Research en gesponsord door SAS.

Flexibiliteit en ingrijpende automatisering
De bedrijven die in dit onderzoek werden ondervraagd voorzien voor 2030 een grootschalige verschuiving naar automatisering van klantinteracties. Het onderzoek voorspelt dat slimme machines mensen zullen vervangen en grofweg twee derde van alle klantcommunicatie, beslissingen tijdens real-time interacties en beslissingen ten aanzien van marketingcampagnes, zullen afhandelen.

Volgens het onderzoek zal in 2030 67% van de interacties tussen bedrijven en consumenten die gebruikmaken van digitale technologie (online, mobiel, assistent etc) worden afgehandeld door slimme machines in plaats van menselijke medewerkers. En in 2030 zal 69% van de beslissingen tijdens een klantinteractie worden genomen door slimme machines.

“Het wordt steeds duidelijker dat het aantal interacties tussen mensen en machines de komende tien jaar snel zal groeien”, zegt Daniel Newman, principal analyst en founding partner bij Futurum Research. “Bedrijven zullen een delicaat evenwicht moeten vinden tussen het bieden van zeer menselijke ervaringen en de directe resultaten die consumenten verwachten. Technologie vormt de brug als data, Analytics, Machine Learning en AI in staat zijn om dit evenwicht op een menselijke manier te bieden, die de klanten tevreden stelt en bedrijven helpt om de efficiency te verhogen.”

“De kunst is om continu rekening te houden met de wensen van de klant in deze snel veranderende wereld en technologie strijd. Optimalisatie, automatisering en snelheid zijn belangrijke elementen, en tegelijkertijd wil je klanten een naadloze customer journey bieden”, zegt Darina Koning-Admiraal Manager Customer Experience & Data Quality bij Office Depot Europe.

Consumenten omarmen nieuwe technologie
Volgens het onderzoek is 78% van alle bedrijven van mening dat consumenten zich momenteel ongemakkelijk voelen over de omgang met technologie in winkels. Uit het onderzoek blijkt echter dat dit slechts gold voor 35% van alle consumenten. Dit verschil in perceptie tussen bedrijven en consumenten kan uitgroeien tot een beperkende factor voor de groei van deze bedrijven.

Voor bedrijven levert dit niveau van klantacceptatie en -verwachting nieuwe kansen op om de betrokkenheid van klanten te vergroten. Om tegemoet te komen aan de steeds hogere verwachtingen van beide partijen hebben bedrijven echter nieuwe oplossingen nodig om de kloof tussen consumententechnologie en marketing technologie te dichten.

“Het is interessant om te zien dat over tien jaar 67% van alle klantcontacten wordt aangestuurd door slimme technologie die direct inspeelt op de customer journey. Vandaag de dag zien we bij veel organisaties nog steeds dat elk communicatiekanaal decentraal wordt aangestuurd waardoor een (real-time) consistente klantervaring lastig is. Door veranderende organisatievormen (bijv. agile, SCRUM) is er meer dan ooit de behoefte aan een holistische strategie ten aanzien van data, content en communicatiekanalen, om gepersonaliseerde customer journeys te orkestreren”, aldus Michiel Kleijn, Lead Business Solution Manager SAS Customer Intelligence.

“Om een klant te kunnen volgen tijdens de volledige customer journey heb je inzicht nodig in alle aspecten van deze klantreis. Klanten willen worden herkend en begrepen terwijl zij zich kriskras door talloze kanalen, contactpunten en contexten begeven”, zegt Wilson Raj, Global Director SAS Customer Intelligence. 

Wil je meer weten over welke nieuwe technologieën de toekomst van customer experience bepalen? Lees dan het volledige bericht of download het EMEA onderzoeksrapport. 

Ga voor meer informatie over het wereldwijde onderzoek naar www.sas.com/experience2030.

 

Reacties

Blogserie 'So you want to be a data scientist?' - deel 6
11 november 2015 [10:10], 13253 views

Blogserie 'So you want to be a data scientist?' - deel 6

Waarom gebruiken veel organisaties hun klantdata niet volledig? En wat is de belangrijkste recente ontwikkeling op het gebied van customer intelligence? Professor en auteu [...]

 

Lees meer  

5 stappen naar omni-channel marketing - stap 2
29 oktober 2015 [08:55], 13125 views

5 stappen naar omni-channel marketing - stap 2

De ervaring leert dat veel bedrijven omni-channel marketing in vijf stappen benaderen. In dit blog bespreek ik de tweede stap: van gesegmenteerde market [...]

 

Lees meer  

5 stappen naar omni-channel marketing - stap 1
19 oktober 2015 [08:49], 12683 views

5 stappen naar omni-channel marketing - stap 1

Iedere organisatie is op zoek naar hoe het moet omgaan met het veranderende consumentengedrag en de explosie aan gebruikte kanalen. Omni-channel marketing is hierbij [...]

 

Lees meer  

Mofibo krijgt diepgaand inzicht in klanten met analytics
1 oktober 2015 [09:21], 18056 views

Mofibo krijgt diepgaand inzicht in klanten met analytics

Mofibo is de Netflix van e-books. Op SAS Forum vertelt CEO Morten Strunge waarom [...]

 

Lees meer  

Fair Play Online benut klantdata voor trigger based marketing
14 september 2015 [08:50], 11564 views

Fair Play Online benut klantdata voor trigger based marketing

Hoe bereik je de klant in een sterk concurrerende online markt? Fair Play Online focust zich op klantdata om op basis van de juiste triggers klanten binnen te halen [...]

 

Lees meer  

Het verschil tussen een goede en slechte klantervaring
22 juni 2015 [09:21], 17904 views

Het verschil tussen een goede en slechte klantervaring

In het huidige big data-tijdperk staan organisaties voor de uitdaging om zinnige conclusies te trekken uit petabytes, exabytes en zettabytes aan data. M [...]

 

Lees meer  

Analytics maakt data-driven marketing kinderspel
17 juni 2015 [08:07], 12032 views

Analytics maakt data-driven marketing kinderspel

Ieder uur komt er 100 Petabyte data bij. Toch is slechts 6 procent van de bedrijfsbeslissingen gebaseerd op data en hebben marketingafdelingen in de praktijk moeite [...]

 

Lees meer  

Kleur eens buiten de lijntjes
26 mei 2015 [09:33], 20588 views

Kleur eens buiten de lijntjes

Je ziet dat de nieuwkomers in traditionele markten, de zogenaamde ‘disruptors’, het lef hebben om de grens op te zoeken waarbinnen ze opereren met big d [...]

 

Lees meer  

Omnichannel marketing als driver voor succes in automotive
22 april 2015 [08:00], 11509 views

Omnichannel marketing als driver voor succes in automotive

De Nederlandse autobranche staat onder druk. Lees hier hoe omnichannel marketing kan helpen om (weer) succesvol te worden.

 

Lees meer  

Marketingmodellen werken niet meer, het gaat om insights
25 maart 2015 [02:43], 18328 views

Marketingmodellen werken niet meer, het gaat om insights

Als generalist breed bezig zijn met het marketingvak, dat kan niet meer. Het gaat steeds meer om insights: marketing insights, customer insights en business insights [...]

 

Lees meer