Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?
23 oktober 2019 [11:03], 4805 views
Door Redactie

Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?

Rapport Futurum Research toont leidende rol technologie in customer experience
Wereldwijd onderzoek door Futurum Research in opdracht van SAS, marktleider in analytics, laat zien dat in 2030 67% van alle interacties tussen klanten en bedrijven door slimme machines wordt afgehandeld. Uit het onderzoek blijkt dat technologie de grootste drijvende kracht zal zijn voor de customer experience. Dat betekent dat merken hun klant ecosysteem opnieuw onder de loep moeten nemen om in te kunnen spelen op de mondige consument en nieuwe technologieën.

Technologie heeft de afgelopen jaren de manier waarop bedrijven en consumenten met elkaar omgaan volledig op zijn kop gezet. Het gedrag en de voorkeuren van consumenten veranderen voortdurend. Hoe zal de klantbeleving er in 2030 uitzien? En wat moeten merken doen om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de toekomstige consument? Dit zijn een paar van de vragen die aan de orde komen in een nieuw onderzoek dat vandaag is gepubliceerd “Experience 2030: The Future of Customer Experience”, uitgevoerd door Futurum Research en gesponsord door SAS.

Flexibiliteit en ingrijpende automatisering
De bedrijven die in dit onderzoek werden ondervraagd voorzien voor 2030 een grootschalige verschuiving naar automatisering van klantinteracties. Het onderzoek voorspelt dat slimme machines mensen zullen vervangen en grofweg twee derde van alle klantcommunicatie, beslissingen tijdens real-time interacties en beslissingen ten aanzien van marketingcampagnes, zullen afhandelen.

Volgens het onderzoek zal in 2030 67% van de interacties tussen bedrijven en consumenten die gebruikmaken van digitale technologie (online, mobiel, assistent etc) worden afgehandeld door slimme machines in plaats van menselijke medewerkers. En in 2030 zal 69% van de beslissingen tijdens een klantinteractie worden genomen door slimme machines.

“Het wordt steeds duidelijker dat het aantal interacties tussen mensen en machines de komende tien jaar snel zal groeien”, zegt Daniel Newman, principal analyst en founding partner bij Futurum Research. “Bedrijven zullen een delicaat evenwicht moeten vinden tussen het bieden van zeer menselijke ervaringen en de directe resultaten die consumenten verwachten. Technologie vormt de brug als data, Analytics, Machine Learning en AI in staat zijn om dit evenwicht op een menselijke manier te bieden, die de klanten tevreden stelt en bedrijven helpt om de efficiency te verhogen.”

“De kunst is om continu rekening te houden met de wensen van de klant in deze snel veranderende wereld en technologie strijd. Optimalisatie, automatisering en snelheid zijn belangrijke elementen, en tegelijkertijd wil je klanten een naadloze customer journey bieden”, zegt Darina Koning-Admiraal Manager Customer Experience & Data Quality bij Office Depot Europe.

Consumenten omarmen nieuwe technologie
Volgens het onderzoek is 78% van alle bedrijven van mening dat consumenten zich momenteel ongemakkelijk voelen over de omgang met technologie in winkels. Uit het onderzoek blijkt echter dat dit slechts gold voor 35% van alle consumenten. Dit verschil in perceptie tussen bedrijven en consumenten kan uitgroeien tot een beperkende factor voor de groei van deze bedrijven.

Voor bedrijven levert dit niveau van klantacceptatie en -verwachting nieuwe kansen op om de betrokkenheid van klanten te vergroten. Om tegemoet te komen aan de steeds hogere verwachtingen van beide partijen hebben bedrijven echter nieuwe oplossingen nodig om de kloof tussen consumententechnologie en marketing technologie te dichten.

“Het is interessant om te zien dat over tien jaar 67% van alle klantcontacten wordt aangestuurd door slimme technologie die direct inspeelt op de customer journey. Vandaag de dag zien we bij veel organisaties nog steeds dat elk communicatiekanaal decentraal wordt aangestuurd waardoor een (real-time) consistente klantervaring lastig is. Door veranderende organisatievormen (bijv. agile, SCRUM) is er meer dan ooit de behoefte aan een holistische strategie ten aanzien van data, content en communicatiekanalen, om gepersonaliseerde customer journeys te orkestreren”, aldus Michiel Kleijn, Lead Business Solution Manager SAS Customer Intelligence.

“Om een klant te kunnen volgen tijdens de volledige customer journey heb je inzicht nodig in alle aspecten van deze klantreis. Klanten willen worden herkend en begrepen terwijl zij zich kriskras door talloze kanalen, contactpunten en contexten begeven”, zegt Wilson Raj, Global Director SAS Customer Intelligence. 

Wil je meer weten over welke nieuwe technologieën de toekomst van customer experience bepalen? Lees dan het volledige bericht of download het EMEA onderzoeksrapport. 

Ga voor meer informatie over het wereldwijde onderzoek naar www.sas.com/experience2030.

 

Reacties

Het bepalen van het DNA van de klant op basis van een 360-gradenview
12 januari 2015 [02:01], 11147 views

Het bepalen van het DNA van de klant op basis van een 360-gradenview

We leven in een wereld met data‑overload, waarbij slechts 10% van de data geanalyseerd wordt. In deze 10% zit waardevolle klantinformatie die jou kan helpen om, op basis v [...]

 

Lees meer  

Analytical Bank: Uitdaging met vele kansen
1 december 2014 [10:39], 23651 views

Analytical Bank: Uitdaging met vele kansen

Tijdens het SAS Forum stond de afsluitende Round Table over de Analytical Bank [...]

 

Lees meer  

Het is tijd voor Loyaliteit 3.0!
14 november 2014 [09:00], 8436 views

Het is tijd voor Loyaliteit 3.0!

Loyaliteitsprogramma's heb je in allerlei vormen en maten. Maar maatwerk is vaak nog ver te zoeken. Let's face it: loyaliteitsprogramma's staan stil. En stilstand is achte [...]

 

Lees meer  

Lady Gaga loopt voorop en is onderdeel van de veranderende markt
11 november 2014 [11:20], 27833 views

Lady Gaga loopt voorop en is onderdeel van de veranderende markt

Muzikale megaster als leidend voorbeeld, juist voor organisaties

Verrassend: een managementguru die een volle zaal analytics-geïnteresseerden Lady Gaga presenteert [...]

 

Lees meer  

Van Mad Men naar Math Men
7 november 2014 [11:00], 11590 views

Van Mad Men naar Math Men

In een recente blogpost 'Today's agencies: The new Mad Men [...]

Lees meer  

Klantvertrouwen is evenredig aan datakwaliteit
29 oktober 2014 [08:27], 15750 views

Klantvertrouwen is evenredig aan datakwaliteit

Je moet je klant kennen, dan kun je personaliseren, ben je relevant en win je vertrouwen voor je klant. Aan de basis van personalisatie ligt kennis over je klant. Uit deze [...]

 

Lees meer  

RCI timesharing vergroot omzet met predictive analytics en grid computing
8 oktober 2014 [08:48], 24656 views

RCI timesharing vergroot omzet met predictive analytics en grid computing

Vaak wordt gezegd dat 'locatie, locatie, locatie' de drie belangrijkste kenmerken zijn van succesvolle vastgoedprojecten. Voor timeshare-overeenkomsten daarentegen is 'waa [...]

 

Lees meer  

SAS gekwalificeerd als leider in ‘Cross-Channel Campaign Management’ Q3 Forrester Wave
30 september 2014 [03:39], 13288 views

SAS gekwalificeerd als leider in ‘Cross-Channel Campaign Management’ Q3 Forrester Wave

Veel praktijkervaringen met customer intelligence op SAS Forum 2014

Onderzoeksbureau Forrester signaleert dat marketeers dringend behoefte hebben [...]

 

Lees meer  

Marketing as a service, ideaal voor klant en organisatie
25 september 2014 [09:19], 26947 views

Marketing as a service, ideaal voor klant en organisatie

Wat me oprecht verbaast, is dat veel marketingboodschappen nog steeds verre van 'spot on' zijn. Zo mag je verwachten dat telecombedrijven op basis van big data en de besch [...]

 

Lees meer  

Data en analytics inzetten voor meer conversie
22 september 2014 [10:01], 23442 views

Data en analytics inzetten voor meer conversie

Consumenten nemen geen genoegen meer met traditionele push marketing. Een response van minder dan 1% op e-mail marketing is de normaalste zaak van de wereld. En dat terwij [...]

 

Lees meer