Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?
23 oktober 2019 [11:03], 7995 views
Door Redactie

Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?

Rapport Futurum Research toont leidende rol technologie in customer experience
Wereldwijd onderzoek door Futurum Research in opdracht van SAS, marktleider in analytics, laat zien dat in 2030 67% van alle interacties tussen klanten en bedrijven door slimme machines wordt afgehandeld. Uit het onderzoek blijkt dat technologie de grootste drijvende kracht zal zijn voor de customer experience. Dat betekent dat merken hun klant ecosysteem opnieuw onder de loep moeten nemen om in te kunnen spelen op de mondige consument en nieuwe technologieën.

Technologie heeft de afgelopen jaren de manier waarop bedrijven en consumenten met elkaar omgaan volledig op zijn kop gezet. Het gedrag en de voorkeuren van consumenten veranderen voortdurend. Hoe zal de klantbeleving er in 2030 uitzien? En wat moeten merken doen om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de toekomstige consument? Dit zijn een paar van de vragen die aan de orde komen in een nieuw onderzoek dat vandaag is gepubliceerd “Experience 2030: The Future of Customer Experience”, uitgevoerd door Futurum Research en gesponsord door SAS.

Flexibiliteit en ingrijpende automatisering
De bedrijven die in dit onderzoek werden ondervraagd voorzien voor 2030 een grootschalige verschuiving naar automatisering van klantinteracties. Het onderzoek voorspelt dat slimme machines mensen zullen vervangen en grofweg twee derde van alle klantcommunicatie, beslissingen tijdens real-time interacties en beslissingen ten aanzien van marketingcampagnes, zullen afhandelen.

Volgens het onderzoek zal in 2030 67% van de interacties tussen bedrijven en consumenten die gebruikmaken van digitale technologie (online, mobiel, assistent etc) worden afgehandeld door slimme machines in plaats van menselijke medewerkers. En in 2030 zal 69% van de beslissingen tijdens een klantinteractie worden genomen door slimme machines.

“Het wordt steeds duidelijker dat het aantal interacties tussen mensen en machines de komende tien jaar snel zal groeien”, zegt Daniel Newman, principal analyst en founding partner bij Futurum Research. “Bedrijven zullen een delicaat evenwicht moeten vinden tussen het bieden van zeer menselijke ervaringen en de directe resultaten die consumenten verwachten. Technologie vormt de brug als data, Analytics, Machine Learning en AI in staat zijn om dit evenwicht op een menselijke manier te bieden, die de klanten tevreden stelt en bedrijven helpt om de efficiency te verhogen.”

“De kunst is om continu rekening te houden met de wensen van de klant in deze snel veranderende wereld en technologie strijd. Optimalisatie, automatisering en snelheid zijn belangrijke elementen, en tegelijkertijd wil je klanten een naadloze customer journey bieden”, zegt Darina Koning-Admiraal Manager Customer Experience & Data Quality bij Office Depot Europe.

Consumenten omarmen nieuwe technologie
Volgens het onderzoek is 78% van alle bedrijven van mening dat consumenten zich momenteel ongemakkelijk voelen over de omgang met technologie in winkels. Uit het onderzoek blijkt echter dat dit slechts gold voor 35% van alle consumenten. Dit verschil in perceptie tussen bedrijven en consumenten kan uitgroeien tot een beperkende factor voor de groei van deze bedrijven.

Voor bedrijven levert dit niveau van klantacceptatie en -verwachting nieuwe kansen op om de betrokkenheid van klanten te vergroten. Om tegemoet te komen aan de steeds hogere verwachtingen van beide partijen hebben bedrijven echter nieuwe oplossingen nodig om de kloof tussen consumententechnologie en marketing technologie te dichten.

“Het is interessant om te zien dat over tien jaar 67% van alle klantcontacten wordt aangestuurd door slimme technologie die direct inspeelt op de customer journey. Vandaag de dag zien we bij veel organisaties nog steeds dat elk communicatiekanaal decentraal wordt aangestuurd waardoor een (real-time) consistente klantervaring lastig is. Door veranderende organisatievormen (bijv. agile, SCRUM) is er meer dan ooit de behoefte aan een holistische strategie ten aanzien van data, content en communicatiekanalen, om gepersonaliseerde customer journeys te orkestreren”, aldus Michiel Kleijn, Lead Business Solution Manager SAS Customer Intelligence.

“Om een klant te kunnen volgen tijdens de volledige customer journey heb je inzicht nodig in alle aspecten van deze klantreis. Klanten willen worden herkend en begrepen terwijl zij zich kriskras door talloze kanalen, contactpunten en contexten begeven”, zegt Wilson Raj, Global Director SAS Customer Intelligence. 

Wil je meer weten over welke nieuwe technologieën de toekomst van customer experience bepalen? Lees dan het volledige bericht of download het EMEA onderzoeksrapport. 

Ga voor meer informatie over het wereldwijde onderzoek naar www.sas.com/experience2030.

 

Reacties

Zorgverzekeraar Medibank verhoogt omzet met just-in-time marketing
27 augustus 2014 [09:37], 13119 views

Zorgverzekeraar Medibank verhoogt omzet met just-in-time marketing

De Australische zorgverzekeraar Medibank wilde klanten gerichter voorzien van de juiste informatie met bijvoorbeeld een passend aanbod of een goede opvolging. Hiervoor koo [...]

 

Lees meer  

Netwerkanalyse  grote kans voor Marketing Intelligence-afdeling
11 augustus 2014 [09:48], 29119 views

Netwerkanalyse grote kans voor Marketing Intelligence-afdeling

Mensen maken vaak onderdeel uit van een groep. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de rol van een werknemer in een bedrijf, speler in sportteam, lid van een LinkedIn-groep of Tw [...]

 

Lees meer  

Waarom oudere klanten een uitdaging zijn voor statistische analyse
4 augustus 2014 [09:24], 26733 views

Waarom oudere klanten een uitdaging zijn voor statistische analyse

Sinds de zestiger jaren heeft mijn tante Susanne een contract voor een vaste telefoonverbinding. Destijds moest je je nog aanmelden voor een telefooncontract en hopen dat [...]

 

Lees meer  

Marketing: Van Kotler’s 4 P’s tot Linoff’s data mining-technieken
30 juli 2014 [08:50], 12535 views

Marketing: Van Kotler’s 4 P’s tot Linoff’s data mining-technieken

Onlangs bezocht ik het evenement Digital Marketing Live 2014. Ter aanvulling van mijn bestaande marketing vocabulaire dom [...]

 

Lees meer  

5 tips hoe je een retailorganisatie transformeert met analytics
23 juli 2014 [08:28], 25433 views

5 tips hoe je een retailorganisatie transformeert met analytics

Coach is met name bekend van de luxe handtassen. Echter insiders bewonderen Coach voor een hele ande [...]

 

Lees meer  

CMO's: transformeer jezelf voor de digitale wereld!
11 juli 2014 [08:15], 30219 views

CMO's: transformeer jezelf voor de digitale wereld!

Digitale technologieën helpen CMO strategischer te zijn. Dankzij de mogelijkheid output exact te kunnen meten is het immers mogelijk een sterkere business case neer te zet [...]

 

Lees meer  

Webinar: Bouw de ultieme marketingmachine
24 juni 2014 [02:07], 23075 views

Webinar: Bouw de ultieme marketingmachine

Digitalisering heeft de manier waarop marketeers (potentiële) klanten benaderen enorm veranderd. Toch is in de meeste bedrijven het profiel van de marketingfunctie nauweli [...]

 

Lees meer  

Hoe krijg je C-level support voor grote analytics projecten?
23 juni 2014 [09:56], 30384 views

Hoe krijg je C-level support voor grote analytics projecten?

Lenovo is de snelst groeiende PC-leverancier en heeft meer dan 33.000 medewerkers in 60 landen. De directie van het bedrijf ziet [...]

 

Lees meer  

Gas geven! We staan al te lang stil…
5 juni 2014 [09:30], 27012 views

Gas geven! We staan al te lang stil…

Inmiddels werk ik alweer 15 jaar met CMO's in verschillende landen en regio's. Ik spreek met hen over de problemen en uitdagingen waar zij dagelijks mee te maken hebben. J [...]

 

Lees meer  

Gartner positioneert SAS als leider in Multichannel Campaign Management
3 juni 2014 [12:05], 23034 views

Gartner positioneert SAS als leider in Multichannel Campaign Management

SAS is voor de achtste keer uitgeroepen tot leider in Gartner's 'Magic Quadran [...]

Lees meer