Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?
23 oktober 2019 [11:03], 9166 views
Door Redactie

Nieuw wereldwijd onderzoek: Hoe ziet customer experience er in 2030 uit?

Rapport Futurum Research toont leidende rol technologie in customer experience
Wereldwijd onderzoek door Futurum Research in opdracht van SAS, marktleider in analytics, laat zien dat in 2030 67% van alle interacties tussen klanten en bedrijven door slimme machines wordt afgehandeld. Uit het onderzoek blijkt dat technologie de grootste drijvende kracht zal zijn voor de customer experience. Dat betekent dat merken hun klant ecosysteem opnieuw onder de loep moeten nemen om in te kunnen spelen op de mondige consument en nieuwe technologieën.

Technologie heeft de afgelopen jaren de manier waarop bedrijven en consumenten met elkaar omgaan volledig op zijn kop gezet. Het gedrag en de voorkeuren van consumenten veranderen voortdurend. Hoe zal de klantbeleving er in 2030 uitzien? En wat moeten merken doen om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de toekomstige consument? Dit zijn een paar van de vragen die aan de orde komen in een nieuw onderzoek dat vandaag is gepubliceerd “Experience 2030: The Future of Customer Experience”, uitgevoerd door Futurum Research en gesponsord door SAS.

Flexibiliteit en ingrijpende automatisering
De bedrijven die in dit onderzoek werden ondervraagd voorzien voor 2030 een grootschalige verschuiving naar automatisering van klantinteracties. Het onderzoek voorspelt dat slimme machines mensen zullen vervangen en grofweg twee derde van alle klantcommunicatie, beslissingen tijdens real-time interacties en beslissingen ten aanzien van marketingcampagnes, zullen afhandelen.

Volgens het onderzoek zal in 2030 67% van de interacties tussen bedrijven en consumenten die gebruikmaken van digitale technologie (online, mobiel, assistent etc) worden afgehandeld door slimme machines in plaats van menselijke medewerkers. En in 2030 zal 69% van de beslissingen tijdens een klantinteractie worden genomen door slimme machines.

“Het wordt steeds duidelijker dat het aantal interacties tussen mensen en machines de komende tien jaar snel zal groeien”, zegt Daniel Newman, principal analyst en founding partner bij Futurum Research. “Bedrijven zullen een delicaat evenwicht moeten vinden tussen het bieden van zeer menselijke ervaringen en de directe resultaten die consumenten verwachten. Technologie vormt de brug als data, Analytics, Machine Learning en AI in staat zijn om dit evenwicht op een menselijke manier te bieden, die de klanten tevreden stelt en bedrijven helpt om de efficiency te verhogen.”

“De kunst is om continu rekening te houden met de wensen van de klant in deze snel veranderende wereld en technologie strijd. Optimalisatie, automatisering en snelheid zijn belangrijke elementen, en tegelijkertijd wil je klanten een naadloze customer journey bieden”, zegt Darina Koning-Admiraal Manager Customer Experience & Data Quality bij Office Depot Europe.

Consumenten omarmen nieuwe technologie
Volgens het onderzoek is 78% van alle bedrijven van mening dat consumenten zich momenteel ongemakkelijk voelen over de omgang met technologie in winkels. Uit het onderzoek blijkt echter dat dit slechts gold voor 35% van alle consumenten. Dit verschil in perceptie tussen bedrijven en consumenten kan uitgroeien tot een beperkende factor voor de groei van deze bedrijven.

Voor bedrijven levert dit niveau van klantacceptatie en -verwachting nieuwe kansen op om de betrokkenheid van klanten te vergroten. Om tegemoet te komen aan de steeds hogere verwachtingen van beide partijen hebben bedrijven echter nieuwe oplossingen nodig om de kloof tussen consumententechnologie en marketing technologie te dichten.

“Het is interessant om te zien dat over tien jaar 67% van alle klantcontacten wordt aangestuurd door slimme technologie die direct inspeelt op de customer journey. Vandaag de dag zien we bij veel organisaties nog steeds dat elk communicatiekanaal decentraal wordt aangestuurd waardoor een (real-time) consistente klantervaring lastig is. Door veranderende organisatievormen (bijv. agile, SCRUM) is er meer dan ooit de behoefte aan een holistische strategie ten aanzien van data, content en communicatiekanalen, om gepersonaliseerde customer journeys te orkestreren”, aldus Michiel Kleijn, Lead Business Solution Manager SAS Customer Intelligence.

“Om een klant te kunnen volgen tijdens de volledige customer journey heb je inzicht nodig in alle aspecten van deze klantreis. Klanten willen worden herkend en begrepen terwijl zij zich kriskras door talloze kanalen, contactpunten en contexten begeven”, zegt Wilson Raj, Global Director SAS Customer Intelligence. 

Wil je meer weten over welke nieuwe technologieën de toekomst van customer experience bepalen? Lees dan het volledige bericht of download het EMEA onderzoeksrapport. 

Ga voor meer informatie over het wereldwijde onderzoek naar www.sas.com/experience2030.

 

Reacties

De elementen van Customer Centricity in praktijk
15 februari 2013 [08:31], 18179 views

De elementen van Customer Centricity in praktijk

Het Customer Centricity-onderzoek uitgevoerd door InSites laat zien dat het Customer Centricity-model uit drie dimensies bestaat. Customer Experience, Customer Value en Cu [...]

 

Lees meer  

Customer Centricity nog in kinderschoenen
12 februari 2013 [08:43], 12461 views

Customer Centricity nog in kinderschoenen

Data belangrijk voor ontwikkeling naar meer customer centricity

Organisaties in Nederland erkennen het belang van Customer Centricity en noemen dit een aa [...]

 

Lees meer  

Bank of Ireland naar marketing op basis van klantinzicht
8 februari 2013 [08:15], 33514 views

Bank of Ireland naar marketing op basis van klantinzicht

Bank of Ireland is een van de oudste, meest gerespecteerde en belangrijkste banken in Ierland. De bank bedient – voornamelijk in Ierland en de UK - meer dan een miljoen kl [...]

 

Lees meer  

Kansen voor de CMO!
6 februari 2013 [09:01], 13506 views

Kansen voor de CMO!

De Chief Marketing Officer (of CMO) is een Amerikaanse functietitel die volgt op eerdere titels als Chief Executive Officer, Chief Financial Officer en Chief Information O [...]

 

Lees meer  

#durf te antwoorden
21 januari 2013 [08:53], 23534 views

#durf te antwoorden

Vroeger was het simpel. De bankier kende de klant en wist wat hem bezig hield. Met de schaalvergroting en efficiëntie werd de klant meer op afstand gezet. Bank en klant le [...]

 

Lees meer  

Heb JIJ de R-factor?
16 januari 2013 [08:17], 11753 views

Heb JIJ de R-factor?

Op 24 januari organiseert Accenture voor de achtste keer de High Performance Marketing Conference, in het WTC-Zuidas Amsterdam. Het thema is dit jaar "Heb jij de R-factor?"

 

Lees meer  

Big data als term mist effect onder marketeers
24 december 2012 [08:06], 25394 views

Big data als term mist effect onder marketeers

Big data is een hype, maar de ene data is de andere niet. Het belang van data is daarom met het gebruik van deze term ondergesneeuwd: chief marketing officers zullen zich [...]

 

Lees meer  

Macy's wil relevanter zijn voor klanten
7 december 2012 [07:52], 28439 views

Macy's wil relevanter zijn voor klanten

Big data betekent voor Macy's zowel kansen als uitdagingen. Het mooie is volgens Kerem Tomak, verantwoordelijk voor analytics bij Macy's, dat het bedrijf door analyse van [...]

 

Lees meer  

Sanoma Media kent klanten beter dankzij SAS
21 november 2012 [07:54], 17022 views

Sanoma Media kent klanten beter dankzij SAS

Uitgeven is balanceren

Sanoma Media is een multimediaal, of anders gezegd een crossmediaal bedrijf waar tijdschri [...]

 

Lees meer  

Hoge waardering van analisten voor marketingoplossingen SAS
15 november 2012 [08:48], 16143 views

Hoge waardering van analisten voor marketingoplossingen SAS

SAS 'Leader' in Customer Analytics en Integrated Marketing Management

SAS heeft van twee onafhankelijke analisten, Forrester en Gartner, opnieuw de hoogst [...]

 

Lees meer