Zijn marketeers klaar voor de privacy-issues van het IoT?
12 september 2016 [11:41], 4236 views
Door René van der Laan

Zijn marketeers klaar voor de privacy-issues van het IoT?

Privacy en vooral de zorgen daarom zijn bijna dagelijks onderwerp van gesprek. Of het nu gaat om een datalek bij een belastingdienst of een situatie zoals bij de Panama Papers waarin opzettelijk data wordt gelekt; privacy is een dankbare bron voor nieuwsverhalen en een zorg voor degenen die verantwoordelijk zijn voor het beheren van persoonlijke data. Het Internet of Things (IoT) heeft de potentie om deze zorg nog veel groter te maken. Het IoT genereert immers nog meer (en ook intiemere) data waardoor consumenten zich terecht afvragen hoe al deze persoonlijke data beschermd wordt. 

Marketeers moeten begrijpen dat klanten angstig zijn. Recent onderzoek van Fortinet laat zien dat 69 procent van de consumenten zich extreem veel tot gewoon zorgen maakt over het lekken van persoonlijke informatie via een slim huishoudelijk apparaat. Wereldwijd gaf het merendeel van de respondenten aan dat zij waarde hechten aan privacy en dat zij geen vertrouwen hebben in de manier waarop hun data nu zou kunnen worden gebruikt.  Mensen begrijpen simpelweg de potentie niet en vertrouwen zeker niet klakkeloos organisaties totdat zij concreet bewijs zien.

Opt-in cultuur

Hoe kunnen marketeers dan wel het maximale halen uit IoT-data? Door voort te bouwen op hun bestaande opt-in cultuur. Een opt-in cultuur bestaat al lange tijd. En hoewel mensen klagen over de consistentie of je nou wel of niet een vinkje moet zetten om je opt-in of opt-out keuze duidelijk te maken, begrijpen ze ook dat ze hun voorkeur ieder moment kunnen wijzigen en het meest belangrijke: dat hun wens hierin wordt gerespecteerd. Het is belangrijk dat marketeers benadrukken dat dit ook met het delen van IoT-data niet zal veranderen. 

Door klanten de keuze te bieden hebben zij zelf de controle over hun privacy. Dit is een verlengstuk van de opt-in cultuur: er wordt niets gedaan zonder dat de klant er goedkeuring voor heeft gegeven. Een mooi voorbeeld is het beacon-systeem in Regent Street in Londen. Dit systeem kan interacties aangaan met mobiele apparaten en suggesties en aanbiedingen doen op basis van de exacte locatie en preferenties van een consument. Dit kan echter alleen als deze de app hiervoor heeft gedownload, een korte enquête heeft ingevuld en autorisatie hiervoor geeft.  Daarmee heeft de consument de controle over de hoeveelheid IoT-data die er daadwerkelijk met bedrijven wordt gedeeld. 

Zakelijke transactie 

Het is vanzelfsprekend belangrijk klanten een goede reden te geven voor een opt-in. Denk aan de eerste loyalty-kaarten. Klanten gaven een opt-in omdat ze er direct iets voor terugkregen, eerst alleen een korting of speciale aanbieding, maar later ook punten die ingewisseld kunnen worden voor andere zaken. Het principe is niet veranderd. Klanten begrijpen dat het om een zakelijke transactie gaat; zij geven data over hun gewoonten en gedrag en ze krijgen er iets voor terug. Het gaat erom hoe ze hetgeen dat ze terugkrijgen waarderen.

Consumenten willen een gepersonaliseerde ervaring die consistent is over alle kanalen heen. Ze willen ook ook graag als één persoon gezien worden, zelfs als ze verschillende kanalen gebruiken. Ook hebben ze behoefte aan langdurige relaties en willen niet als onderdeel van de massa worden behandeld. Toch zie je veel dat men terughoudend is in het delen van juist die informatie die hiervoor kan zorgen. Marketeers moeten daarom duidelijker uitleggen waarom het delen van informatie interessant kan zijn en wat het de klant concreet oplevert.

Delen belonen

Het delen van data zou ook beter beloond moeten worden. Sommige klanten zijn nu eenmaal bereid om meer informatie te delen dan anderen. Dit levert de organisatie vanzelfsprekend ook meer op. Om dit gedrag te stimuleren moet je deze klanten meer voordelen bieden en hier ook open over zijn. Klanten moeten weten welke ‘deal’ ze aangaan en niet het gevoel krijgen dat ze worden uitgebuit.

Transparantie sleutel naar vertrouwen

Het goede nieuws is dat marketing een goede uitgangspositie heeft om consumenten het voordeel te laten zien van het delen van IoT-data en tegelijkertijd de privacy-zorgen weg te nemen. De opkomst van content marketing zorgt ervoor  dat er daadwerkelijk een relatie wordt opgebouwd met klanten en er niet alleen maar een transactie plaatsvindt. En de opt-in cultuur is een sterke basis om te bouwen aan vertrouwen. Marketeers moeten profiteren van deze voordelen en bouwen aan sterke relaties die voor beide kanten waarde opleveren. Ook moeten de voorwaarden waar beide partijen ja tegen zeggen duidelijk zijn. Transparantie is de sleutel naar vertrouwen en het genereren van waarde uit IoT-data zowel voor consumenten als organisaties.

Meer weten over de kansen en uitdagingen van het IoT voor marketeers en hoe het bij kan dragen aan de klanttevredenheid? Lees dan de white paper The Internet of Things: Marketing’s Opportunities and Challenges.

      

Over de auteur

René van der Laan is director Customer Intelligence bij SAS. Hij werkt met onder meer met internationale klanten aan strategische vraagstukken op het gebied van geïntegreerde marketing-oplossingen.

Reacties

Hoe verandert de technologische ontwikkeling de strategie van toezicht en handhaving?
23 november 2018 [09:21], 3024 views

Hoe verandert de technologische ontwikkeling de strategie van toezicht en handhaving?

Big data, data analytics, Internet of Things, cryptomunten, blockchain, kunstmatige intelligentie, FinTech en robotisering spelen een steeds belangrijkere rol in het [...]

 

Lees meer  

Hoe verandert de technologische ontwikkeling de strategie van toezicht en handhaving
27 juli 2018 [10:53], 6842 views

Hoe verandert de technologische ontwikkeling de strategie van toezicht en handhaving

Big data, data analytics, Internet of Things, cryptomunten, blockchain, kunstmatige intelligentie, FinTech en robotisering spelen een steeds belangrijkere rol in het maats [...]

 

Lees meer  

Haal het meeste uit het IoT met design thinking
1 maart 2018 [03:05], 2482 views

Haal het meeste uit het IoT met design thinking

Iedereen heeft het over het IoT, maar concrete projecten zijn schaars. SAS ondervroeg 75 organisaties met ervaring op dit gebied en kwam tot de volgende inzichten.

 

Lees meer  

IoT security gaat verder dan de connected car
5 februari 2018 [10:32], 2124 views

IoT security gaat verder dan de connected car

IoT-apparaten zijn vaak gemakkelijke doelwitten voor hackers. Nu alles connected wordt, van MRI-scanners tot bruggen en van beveiligingscamera’s tot str [...]

 

Lees meer  

GDPR/AVG: waarom reputatieschade minstens zoveel kopzorgen moet geven als een boete
28 januari 2018 [03:07], 2183 views

GDPR/AVG: waarom reputatieschade minstens zoveel kopzorgen moet geven als een boete

Vandaag is het Data Protection Day, ofwel de Internationale Dag van de Privacy. Met het in werking treden van de GDPR/AVG 25 mei dit jaar, is deze dag zo mogelijk no [...]

 

Lees meer  

Het gaat niet om de data, maar om the Intelligence of Things
15 januari 2018 [08:36], 2190 views

Het gaat niet om de data, maar om the Intelligence of Things

Het IoT zorgt ervoor dat we alles connected kunnen maken: klanten, fabrieken, auto’s, zelfs hele steden. Dat is mooi, maar het gaat er natuurlijk uiteindelijk om wat [...]

 

Lees meer  

KNVB dingt mee naar Customer Data Award
16 oktober 2017 [12:07], 6474 views

KNVB dingt mee naar Customer Data Award

De DDMA is de branche-organisatie voor data driven marketing. Volgende maand reikt het de Customer Data Award uit aan de organisatie die het meest innovatief omgaat met kl [...]

 

Lees meer  

Analytische marketing gaat verder dan de marketingafdeling
13 september 2017 [03:37], 3086 views

Analytische marketing gaat verder dan de marketingafdeling

Een moderne marketingorganisatie moet door analytics worden gedreven en verlangt andere vaardigheden. Maar er is nog een belangrijke succesfactor. 

 

Lees meer  

Zo word je een analytical marketeer
23 augustus 2017 [11:52], 9591 views

Zo word je een analytical marketeer

De tijd waarin creativiteit bovenaan de wish list stond voor de ideale marketeer is voorgoed voorbij. Je hebt tegenwoordig meer nodig om te slagen. Dit zijn de [...]

 

Lees meer  

6 lessen voor het proces naar een analytische marketingorganisatie
21 juli 2017 [09:23], 10391 views

6 lessen voor het proces naar een analytische marketingorganisatie

Het is eindelijk zomer! Tijd om te ontspannen en een goed boek te lezen. Lees hier waarom ‘The Analytical Marketer’ zeker op je leeslijst zou moeten staan. 

 

Lees meer